Возможности OTRS

Система управления запросами OTRS состоит из нескольких модулей. Основной модуль предназначен для работы с заявками клиентов. Дополнительные модули (устанавливаются администратором из интерфейса основного модуля) служат для повышения удобства работы с Системой. Это web-почта, контент- и файл- менеджеры, web-календарь и модуль для отслеживания информации о статусе Системы.

Возможности:

• возможность формирования нужной вам конфигурации очереди запросов, поддержка «вложенных» очередей, перевод письма из одной очереди в другую
• удобный обзор очереди запросов, быстрый доступ к последним запросам
• различные варианты распределения запросов
• блокировка обрабатываемых запросов
• реализация многоуровневых схем ответов на запросы, «эскалация» запросов
• установка и изменение приоритета прохождения запроса
• автоматическое оповещение сотрудников о процессе обработки запросов
• возможность автоответов на запросы
• индивидуальная настройка шаблонов исходящих сообщений
• входящие и исходящие письма могут содержать многочисленные вложения (attachments)
• фильтрация спама
• поддержка PGP и SMIME
• возможность создания комментариев к заявкам
• хранение истории прохождения запросов
• поиск в БД запросов
• возможность отслеживать время, затраченное на решение проблемы
• формирование отчетов и ведение статистики
• ведение справочников клиентов и сотрудников, возможность задавать для разных сотрудников разные права доступа к этим справочникам
• создание групп и ролей для сотрудников, возможность задавать для разных групп и ролей сотрудников разные права доступа к Системе или элементам Системы
• с помощью web-интерфейса клиенты могут самостоятельно создавать запросы, проверять их статус и просматривать ответы на предыдущие запросы
• автоматическое уведомление клиентов по электронной почте о процессе обработки их запросов, возможность для клиентов самостоятельно с помощью web-интерфейса отслеживать прохождение запросов
• настройка различных вариантов интерфейса для различных разделов Системы
• возможность интеграции с внешними системами (БД, LDAP, Radius).